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Obligación rige para todos los proveedores


Bancos y empresas reguladas tienen obligación de implementar libro de reclamaciones desde el 7 de mayo


El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) recuerda a todos los proveedores que tienen la obligación de contar con el libro de reclamaciones a partir del 7 de mayo próximo, de acuerdo con lo establecido por el Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM, publicado el pasado viernes 22 de abril en el diario Oficial “El Peruano”. La institución inspeccionará su cumplimiento a nivel nacional.


El libro es obligatorio para todos los proveedores que desarrollan actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público. Incluso, las empresas reguladas como bancos, empresas de telefonía, agua potable, de energía, etc. están plenamente incluidas en esta obligación, establecida por el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

El Libro de Reclamaciones favorece a los consumidores, ya que promueve la solución directa e inmediata de los problemas que pudieran presentarse en sus compras. Obliga al proveedor a dar respuesta al consumidor en un plazo máximo de 30 días calendario, contados desde que registra un reclamo.

Aunque el libro puede ser físico o virtual, quienes elijan la segunda opción deberán instalar en su local una plataforma de fácil acceso para los clientes, así como ofrecerles apoyo técnico para registrar sus reclamos o quejas. En este caso, las personas no tendrán que acudir a cabinas de Internet o ir a su casa para registrar su reclamo.

Los proveedores deberán exhibir, como mínimo, un cartel del Libro de Reclamaciones en un lugar visible en cada uno de sus establecimientos abiertos al público, para que los consumidores puedan ubicarlo de manera rápida.

El INDECOPI actuará de oficio (por iniciativa propia) o a solicitud de cualquier interesado para verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

Los ciudadanos que consideren que se ha producido alguna afectación a sus derechos o verifiquen el incumplimiento de lo establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, pueden presentar gratuitamente sus reclamos en las oficinas del INDECOPI o por teléfono, llamando al número 224-7777 (en Lima) y 0800-4-4040 (a nivel nacional).